3月13日，由中国电子商会主办、中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会承办的“第十二届全国消费电子行业客户服务大会暨2017年度消费电子行业客户服务工作表彰大会”在北京万寿宾馆召开。

　　中国电子商会会长王宁、工业和信息化部电子信息司巡视员胡燕、中国电子商会专职副会长柳玉峰、工业和信息化部教育与考试中心原副主任周明、国务院发展研究中心市场经济研究所研究员漆云兰、中国电子商会会员与分支机构管理部主任、消费电子产品售后服务专业委员会秘书长林汉钟、副秘书长刘彤、付勇、荣光宇等领导专家出席会议，零点有数董事长袁岳、巴卡维管理咨询公司中国区总经理陈亮、宏图三胞高科技术有限公司副总裁孙伟杰、海尔投资孵化平台副总裁、日日顺乐家董事长齐云山、广州一小时科技有限公司总经理冯平及武汉矽感、淘宝网、小米、三星、惠普、联想移动、杭州丹正科技、澳柯玛、海尔、海信、索尼、美的、京东、苏宁、四川快益点、迪信通、华为、中兴、华硕、魅族、TCL、中邮、天音等企业代表共计350人共同听取了各位领导、专家嘉宾精彩的发言。

　　中国电子商会会长王宁在致辞中表示，在电子信息技术发达时期，如何利用好人工智能、虚拟现实、大数据等技术手段为服务业创造更多的新方式，是举办本次会议的主题，服务不光是维修、投诉，更是贯穿在消费者购买产品的全过程，新的服务方式将产生无穷的驱动力，从设计、制造、销售、回收等方面发挥巨大作用，创造新的业态。王宁会长希望与会人员从每年的服务大会中都能找到自己行业的发展方向，同时商会也将标准制订、产业应用、表彰先进等方面为企业塑造企业品牌形象，促进服务业的发展。

　　工信部电子信息司胡燕巡视员认为，当前我国制造业处于新时代环境下的发展转型阶段。制造业快速发展带动服务模式不断创新，服务产品化趋势日趋深化，制造业与软件服务业的快速融合，带动服务模式的不断创新，新一代智能电子产品的服务方式也面临调整，对新技术的引领、新模式的创造、新动向的捕抓、新资源的集聚，消费电子行业亟待形成产品化的服务体系，将服务的生产过程重新塑造，对新趋势下的服务内容分解、调整、优化，实现标准化。

　　提到人工智能、大数据等新一代电子信息技术对行业的影响时，胡燕巡视员认为，其将促使服务业进入新时代。如人工智能的语音识别在呼叫中心、售前咨询等情景的应用已替代了大部分的人工服务，解决了人机交互的传统难题，新一代技术逐渐在发挥优势，在服务领域全面冲击原有的秩序。

　　从产业环境的角度，国务院发展研究中心市场经济研究所研究员漆云兰回顾了我国市场经济的概况及未来服务业发展的趋势，认为我国处于新一轮消费升级的关键时期，消费类电子产品是消费升级的重要内容，消费电子市场服务进入新阶段，其中服务需求规模呈几何级数增长，服务内容日益向纵深渗透，生产环节将更加趋向消费体验、智能化智慧化产品服务，流通环节实现分销渠道线上线下融合，售后服务成为竞争的重要内容，而在消费端，维修服务、回收用力、信息服务最终形成三大核心业务。

　　会上，林汉钟秘书长代表售后服务专委会秘书处做工作总结与计划介绍。他从标准规范、产业引导、品牌建设、表彰认可等方面总结了专委会过去一年的工作情况，林汉钟表示新兴产业的市场应用需要行业协会积极引导，企业坚持参与，行业协会与企业需要不断地帮助社会各界正确认识新产业带来的新问题，特别是制造业与软件服务业的融合、矛盾问题，因此售后专委会在2017年主要集中开展产业引导、标准规范、品牌塑造等工作，协助政府研究新兴产业发展路径，帮助企业推广新服务方式，解决企业遇到的市场问题，推动企业履行社会责任。林汉钟举例，去年专委会协助手机厂家与软件企业展开了手机应用分发调研，协助海信布局全球服务供应链建设，协同戴尔开展废旧电脑回收再利用等环保工作。

　　会上还发布了《2017年度消费电子行业客户服务蓝皮书》。据介绍，此次年度报告调查由中国电子商会、零点有数共同发起，旨在对过去一年的消费电子行业客户服务各方面进行有效的调研，从而了解行业动态，达到行业决策参考的目的。报告内容涉及售前、售后服务、用户交互、服务渠道、废旧电子产品回收等多个方面。报告显示，相较于2016年，2017年度行业总体满意度有所上升，线下服务的满意度明显优于线上，热线电话仍然是服务沟通的主要工具。

　　来自巴卡维、海尔、宏图三胞、零点有数、广州一小时科技、矽感科技、淘宝网等企业代表做了精彩的主题演讲，其中巴卡维中国区总经理陈亮先生结合巴卡维全球在电子、农业和机械等领域售后服务应用实践，就人工智能对于服务供应链的影响和做了介绍，通过服务业务流程信息化和数字化来实现服务的互联互通，从而提升服务高效率化、服务可视化和客户满意度。其认为，人工智能已经在下一代服务云平台，远程诊断，动态监控，数据产品设计等领域应用，并在工单派送，备件物流，呼叫中心，服务销售等领域改变传统的服务模式。这必将对现有企业服务供应链的管理模式和具体流程产生积极的重塑。中国惠普有限公司客户支持服务部总经理荣光宇则从《智能趋势下的用户体验提升》介绍了惠普持续打造的高品质客户服务体验。

　　零点有数袁岳博士今年依然带来了他的最新研究，发表了《新世代新样式新服务》演讲，袁博士从智慧门店的构成阐述了新一代年轻人的需求，并且从知识线、时间线、消费周期、消费特征等方面提出了新服务的本质特征。

　　而经过网友的投票和专家评审，中国电子商会还公布了2017年度消费电子行业客户服务总评榜评选结果，荣获“2017年度消费电子行业客户服务满意单位”、“消费电子行业维修服务十佳单位”、“消费电子行业客户服务优秀经理人”、“消费电子行业十大优秀互联网化服务平台”以及“客服之星”的企业及个人名单如下：

　　小米通讯技术有限公司、北京迪信通商贸股份有限公司、宏图三胞高科技术有限公司、中国惠普有限公司、联想移动通信科技有限公司、戴尔(中国)有限公司、海尔集团、三星电子(北京)技术服务有限公司、广州一小时科技有限公司、北京京东世纪贸易有限公司;

　　广州一小时科技有限公司、澳柯玛股份有限公司、河北亚太通信科技集团有限公司、合肥苏宁帮客科技服务有限公司、四川快益点电器服务连锁有限公司、成都一方电信有限公司、山东通讯城、国杰快修联盟、郑州今易通达手机维修有限责任公司、宏图三胞高科技术有限公司;

　　小米通讯技术有限公司销售与服务部•售后部渠道总监王磊、山东通讯城总经理徐宏毅、美的集团客户服务中心总经理金江、广州一小时科技有限公司运营总监刘有宝、北京迪信通商贸股份有限公司客服总监任京丽、澳柯玛股份有限公司客户服务中心服务业务部负责人徐伟、富泰京精密组件(北京)有限公司售后服务部经理许睿胜、郑州今易通达手机维修有限责任公司客服中心总经理李慧娟、青岛赛维电子信息服务股份有限公司温州分公司总经理张公平、北京亚昆供应链管理有限公司客户联络中心总监蔡燕君;

　　中国惠普有限公司(惠服务)、深圳市长恩实业有限公司(核桃智能锁APP)、合肥苏宁帮客科技服务有限(苏宁帮客)、宏图三胞高科技术有限公司(修好了)、联想移动通信科技有限公司(联想移动业务集团(MBG)线上服务中心)、青岛赛维电子信息服务股份有限公司(e-SV信息平台)、北京易快互联科技有限公司(山山快修)、杭州丹正科技有限公司(316维修服务平台)、苏宁易购集团股份有限公司(苏宁客服智能质检系统)、澳柯玛股份有限公司(金海豚CRM协同服务平台);

　　陕西一小时网络科技有限公司李斌、上海新凌通信科技有限公司秦磊、深圳十分到家服务科技有限公司毋丽萍、美的集团陈智弘、天津星游第一分公司张福深、河北亚太通信科技集团有限公司卢佳峰、吉林省国杰通信器材有限公司王永刚、成都旭日雁通讯技术有限公司姚瑶、北京亚昆供应链管理有限公司陈永强、陕西浩达科技有限公司强英。